Скрытые функции: что нужно знать о Conversational UI

1

1) Основные понятия

Чат-боты и чат-интерфейсы — вовсе не одно и то же, хотя эти понятия пересекаются. В данной статье целесообразно опираться на следующие определения: бот — это программа для обмена сообщениями между пользователем и системой готовых ответов (другой человек в коммуникации не задействован). А чат-интерфейсы — это расширенная версия ботов: любое приложение, взаимодействие с которым больше похоже на переписку, чем на кликанье по кнопкам. Так, у каждого бота есть чат-интерфейс, но не все чат-интерфейсы являются ботами.

  • Digit: раз в день присылает отчёт о состоянии банковского счёта и изменении баланса за последнии сутки. Можно ответить словом why (почему), чтобы получить полный список операций за последние сутки, recent (последние) — за последние трое суток, balance (баланс) — система перечислит немного средств на счёт для сбережений. Кроме того, я получаю сообщение каждый раз, когда на мою карту поступает платёж (как правило, зарплата).
  • PlusPlus: Slack-бот отслеживает изменение кармы пользователей в любом Slack-канале. Вы можете повысить чью-то карму сообщением типа @mathartman++ (или понизить — @mathartman — ), а бот будет вести счёт. Исключительно забавы ради.
  • Eat Arcade: каждый день присылает мне текстовое сообщение с двумя вариантами ланча, к полудню выбранный стоит у меня на столе. Для ответа достаточно одного слова.
  • Movie Night*: бот мессенджера Kik подбирает фильмы из текущего проката. Никаких непрошеных push-уведомлений, только ответы на мои запросы: фильмы и расписание сеансов.
  • Massively: приложение-игра, которая позволяет сочинять историю посредством обмена сообщениями с персонажами.
  • Assi.st: кросс-платформенный интерфейс для обмена текстовыми сообщениями (я использую его в Telegram), который может сделать для вас что угодно: от покупки цветов до вызова такси. Кажется, они совсем недавно подключили набор API, так что живых операторов там нет.
  • Howdy: Slack-бот, который помогает в организации ежедневных планёрок на ногах: он просит сотрудников предоставить информацию по текущим задачам, а затем собирает её в общем канале.
  • CVS: аптека сообщает, когда все медикаменты по моему рецепту собраны.
  • Rise и Lark: приложения для контроля веса, где диетолог даёт персональные рекомендации в чате. В Lark очень забавный онбординг — обучение полностью проходит в форме чата.
  • Operator: чат-интерфейс для шоппинга.
  • TalkTo: этот проект закрыли, но мне он очень нравился. С его помощью можно было задать вопрос компании или человеку.
  • GoButler и Magic: позволяют связаться с оператором, рассказать ему, что вам нужно — и он все организует, используя сервисы по запросу. Что-то вроде личного помощника. Magic на момент запуска существовал только в формате чата.
  • Poncho: ежедневная рассылка с персонализированным прогнозом погоды. Я постоянно езжу на электричках, поэтому приложение уведомляет меня, если поезд задерживается. Когда я за рулём, мне присылают информацию о том, на какой стороне улицы можно припарковаться. Если бы мои волосы вились от влажности или у меня была аллергия на пыльцу — я бы знал, когда надо быть на готове. К счастью, я не аллергик, и мне присылают только то, что важно для меня. Я вставил этот сервис во второй список потому, что живые люди как минимум сочиняют для него юмористические реплики о погоде.
  • Fin: я не успел его как следует изучить, но это целый поисковик, созданный на основе чат-интерфейса (кроме прочего, здесь есть голосовой ввод).
  • Text Rex: сервис с персонализированными рекомендациями ресторанов, работающий через SMS. Проект The Infatuation.
  • Огромное множество ботов для Telegram можно найти на сайте botfamily.com, ботов для Slack — на slackbotlist.com.

2) Причины популярности чат-интерфейсов

Переход на чат-интерфейсы по большей части стимулируется разработчиками: похожая на создание обычного приложения под iOS или Android, разработка чат-приложения занимает меньше времени, да и конкуренция в этой сфере пока не так велика. Пользователи поддерживают тенденцию, ведь запускать чат удобнее, чем открывать и закрывать приложения и тем более скачивать их. Но проблемы разработчиков пока на первом плане.

2
3

3) Возможности, которые чат-интерфейсы открывают пользователям

Итак, переход на чат-интерфейсы связан в большей степени с потребностями разработчиков. Но это вовсе не означает, что в этом нет практической пользы и для потребителей. Какие чат-интерфейсы действительно нужны пользователям? Иными словами, есть ли смысл трансформировать ваш сервис в чат? Стоит задуматься, какие проблемы могут решать будущие чат-интерфейсы и боты, поэтому предлагаю рассмотреть условия, повышающие ценность подобных сервисов:

1. Доступ к информации о пользователях

Польза чат-интерфейса обратно пропорциональна количеству шагов, которые пользователь совершает при его использовании. Для пользователя особенно утомительно в очередной раз предоставлять данные.

4
5
6
7

2. Сведение диалога к минимуму

Чем больше программа знает о пользователе, тем эффективнее общение с ней — какие-то вопросы можно опустить и сделать все в разы быстрее. Мой любимый пример — оформление возврата в интернет-магазине Everlane в Facebook Messenger. Брайан Донохью (Brian Donohue) недавно рассказал мне, как он купил в Everlane какую-то вещь, и там его попросили получить квитанцию для оплаты сообщением в Facebook. Само по себе это не так уж важно — обычный push-маркетинг. Как бы то ни было, товар не подошёл и был нужен другой размер.

Everlane: спасибо за покупку в Everlane, Брайан. Вот ссылка для оплаты [url] Брайн: Чёрная майка должна была быть на размер больше. Я могу её поменять? Everlane: Да, конечно. Мы отправим её посылкой, она придёт через 2-3 дня. Положи майку, которая не подошла, в эту же коробку и оправь её нам.

3. Перманентное взаимодействие

В противоположность предыдущему примеру, перманентное взаимодействие пользователя с сервисом зачастую осуществляется в формате чата. Однако необходимость долгого диалога не означает, что чат является лучшим решением. Например, для выбора фильтра в Instagram чат-интерфейс подходит меньше, чем панель с набором из нескольких превьюшек.

9

4. Проектирование push- и pull-стратегии распространения контента

Контент, который получают пользователи, надо тщательно отбирать. Это было важно во времена почтовых рассылок, а теперь в 10, а то и в 100 раз важнее, ведь эта информация отображается на панели уведомлений в их телефонах.

Невидимые помощники

Ряд сервисов, в частности из категории «перманентного взаимодействия», обладает информацией, которая актуальна изо дня в день. Моё обычное банковское приложение уступило место Digit не потому, что с банком проще переписываться, а потому, что Digit сам каждый день присылает мне сообщение. В результате оно всегда оказывается в десятке последних принятых SMS. На моём домашнем экране нет банковского приложения, но папка с SMS-сообщениями здесь есть. В общем-то, большую часть сообщений я получаю именно от сервисов:

10
Сервисы и используемые ими команды. Предложение услуг и ответ на команды — вот основа невидимого набора инструментов.

Заключение

Я достаточно подробно рассказал о том, какого рода сервисы будут востребованы в будущем, однако не меньшее значение имеет то, такие технологии стоят за ними. Для сервисов, использующих данные и искусственный интеллект (пример — персональный помощник x.ai), самое главное — бэкэнд, где обрабатываются сообщения.

--

--

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы. http://blog.aic.ru/

Love podcasts or audiobooks? Learn on the go with our new app.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store
aic blog

aic blog

1.2K Followers

Идеи, которые нас вдохновляют, видео-интервью и переводы исследований, которые были нам полезны в процессе работы. http://blog.aic.ru/